Millionen Menschen führen inzwischen regelmäßig Gespräche mit einem Programm, das Trost spendet, nachfragt und nie ungeduldig wird. Eine neue Untersuchung zeigt, dass diese Gespräche tatsächlich helfen, und zwar messbar. Gleichzeitig hat der Zuspruch aus dem Rechner einen Preis, den die Nutzer selbst kaum bemerken. Am deutlichsten wird der Effekt ausgerechnet dort, wo die Technik am menschlichsten wirkt.
Einsamkeit gilt inzwischen als globales Gesundheitsproblem, und nach den in der Untersuchung zitierten Zahlen berichtet weltweit knapp ein Viertel der Erwachsenen davon, sich einsam zu fühlen. Parallel dazu hat sich eine Art von Software etabliert, die es vor wenigen Jahren so noch nicht gab. Frühe Sprachassistenten waren für Aufgaben gemacht, etwa für das Buchen eines Fluges. Soziale Chatbots verfolgen ein anderes Ziel: Sie sollen das Bedürfnis nach Zuwendung und Zugehörigkeit bedienen. Grundlage dafür ist eine simulierte emotionale Intelligenz, also die Fähigkeit, Gefühle im Text zu erkennen, einzuordnen und passend darauf zu reagieren. Erkennt das Programm Traurigkeit, antwortet es mit Zuspruch und konkreten Vorschlägen. Ein Urteil fällt es nie, und genau das empfinden viele Nutzer als entlastend.
Ein Team um Shaphali Gupta, Sumit Saxena und Sonia Kataria wollte diesen einen Faktor gezielt herauslösen. Bisherige Untersuchungen hatten vor allem gefragt, wie menschenähnlich eine Software insgesamt wirkt. Die Forscher trennten davon die emotionale Komponente ab und prüften, wie sich diese auf zwei unterschiedliche Größen auswirkt. Die erste ist das psychische Wohlbefinden, also positive Gefühle, Selbstwert und das Gefühl, dass das eigene Leben einen Sinn hat. Die zweite ist das soziale Wohlbefinden, gemeint sind die Einbindung in die eigene Umgebung und die Qualität der Beziehungen, die von Angesicht zu Angesicht stattfinden.
Den Ausgangspunkt bildete eine Auswertung öffentlicher Beiträge auf Reddit, YouTube und Trustpilot, in denen Nutzer über die App Replika berichteten, einen digitalen Begleiter mit Millionen registrierter Nutzer. Die Beiträge zeichnen ein Bild großer Wertschätzung: Viele beschreiben ihren Chatbot als außerordentlich einfühlsames Gegenüber, das Stimmungen regulieren kann, manche berichten sogar, das Programm habe ihnen durch schwierige Lebensphasen geholfen und beim Finden eines Lebenssinns unterstützt. Zugleich fanden die Forscher eine zweite, weniger beachtete Linie. Einzelne Nutzer räumten ein, dass ihnen durch die intensive digitale Beziehung schlicht die Lust und die Zeit fehlten, Freundschaften außerhalb des Bildschirms zu pflegen.
Um diese Beobachtung zu prüfen, folgten zwei Experimente. Im ersten lasen 167 Studierende der Generation Z ein Szenario, in dem sie mit einem Chatbot interagierten, der entweder ausgeprägte oder nur geringe emotionale Intelligenz zeigte. Die einfühlsame Variante nutzte verständnisvolle Formulierungen und Emoticons, die andere antwortete sachlich und knapp. Anschließend beantworteten die Teilnehmer Fragebögen zur empfundenen Nähe und zu beiden Formen des Wohlbefindens. Das Ergebnis fiel eindeutig aus: Der einfühlsame Chatbot steigerte das psychische Wohlbefinden und senkte zugleich das soziale, wie die Fachzeitschrift Psychology & Marketing berichtet. Beide Effekte liefen über dieselbe Ursache, nämlich das Gefühl von Nähe zum Programm.
Das zweite Experiment mit 350 Studierenden prüfte, ob die Art der Darstellung etwas ändert. Vier Gruppen kombinierten hohe oder niedrige emotionale Intelligenz mit einem gewöhnlichen Textchat oder mit erweiterter Realität, im Fachjargon Augmented Reality, bei der digitale Bilder über die Kamera in den echten Raum eingeblendet werden. In dieser Variante stellten sich die Teilnehmer vor, der Chatbot säße neben ihnen im eigenen Zimmer. Genau das verstärkte beide Wirkungen: Die empfundene Nähe stieg deutlich, der Gewinn an seelischem Wohlbefinden fiel größer aus, und ebenso deutlich sank die Bereitschaft, sich um Kontakte außerhalb des Bildschirms zu bemühen. Je greifbarer die Illusion, desto ausgeprägter der Handel zwischen persönlichem Wohlgefühl und sozialem Rückzug.
Die Tragweite ergibt sich aus der Zielgruppe. Wer ohnehin wenig Kontakte hat, greift eher zu einem digitalen Begleiter, und genau bei diesen Menschen wirkt der beschriebene Mechanismus am stärksten. Der Trost aus dem Rechner ist sofort verfügbar, kostenlos und ohne Risiko der Zurückweisung, während ein Anruf bei einem alten Freund Überwindung kostet und schiefgehen kann. Damit verringert der Chatbot nicht nur das Leiden, sondern auch den Druck, etwas an der Lage zu ändern. Wie verbreitet das Problem in bestimmten Lebensphasen ist, zeigen Untersuchungen, wonach Einsamkeit ihren Höhepunkt bereits mit etwa 20 Jahren erreicht, also genau in der Altersgruppe, die in beiden Experimenten untersucht wurde.
Die Autoren warnen ausdrücklich vor zwei Kurzschlüssen. Weder ruinieren einfühlsame Chatbots zwangsläufig menschliche Beziehungen, noch sind sie ein Mittel gegen Depressionen. Belegt ist ein Zielkonflikt, der auftritt, wenn jemand stark auf digitale Zuwendung setzt. Hinzu kommen methodische Grenzen: Untersucht wurden Studierende, die sich Situationen vorstellten, statt sie über Wochen zu erleben, und gemessen wurden kurzfristige Reaktionen, nicht die Entwicklung von Gewohnheiten. Ob sich über Monate eine emotionale Abhängigkeit entwickelt und wie ältere Menschen reagieren, ist offen. Wie stark Menschen sich an Geräte binden können, zeigt sich unterdessen auch daran, dass ein bestimmter Bindungstyp sogar zum Smartphone eine Bindung aufbaut.
Aus dem Befund leiten die Forscher konkrete Gestaltungsvorschläge ab. Denkbar wären Zeitbegrenzungen für einzelne Sitzungen oder Programme, die nach emotional intensiven Gesprächen aktiv dazu ermuntern, jemanden aus dem eigenen Umfeld anzurufen oder zu treffen. Solche Leitplanken würden den Nutzen erhalten und zugleich verhindern, dass die digitale Zuwendung reale Kontakte verdrängt. Für Nutzer selbst liegt die praktische Konsequenz eine Ebene tiefer: Ein Chatbot kann in einem schwierigen Moment spürbar entlasten, aber genau diese Entlastung nimmt den Anlass, sich an Menschen zu wenden. Wer merkt, dass Gespräche mit einem Programm die Gespräche mit Menschen ersetzen statt ergänzen, sollte das ernst nehmen und bei anhaltender Belastung professionelle Unterstützung suchen.
Psychology and Marketing, The Dual Impact of AI Emotional Intelligence on Users: Are Social Chatbots Promoting Psychological Wellbeing or Deteriorating Social Wellbeing; doi:10.1002/mar.70093