Robert Klatt
Verbraucher fordern ein konsequenteres Vorgehen gegen gefälschte Bewertungen, um das Vertrauen in Kundenrezensionen nicht zu verlieren.
Austin (U.S.A.). Eine Studie des Unternehmens Bazaarvoice zeigt, dass Verbraucher im Kampf gegen gefälschte Bewertungen ein konsequenteres Vorgehen der Unternehmen fordern. Befragt wurden für die Verbraucherstudie mehr als 10.000 Menschen in fünf Märkten. Ein Großteil der 2.000 Umfrageteilnehmer aus Deutschland (68 %) gab an, dass neue Standard zum Kampf gegen Fake-Bewertung nötig sein. Viele Kunden (45 %) fordern deshalb, dass Unternehmen täglich Kontrollen ihrer Kundenbewertungen durchführen müssten.
Außerdem verlangen zwei von fünf Umfrageteilnehmer (41 %), dass Produkte ausschließlich von echten Konsumenten getestet und bewertet werden dürfen. Die Studie bestätigt damit Ergebnisse einer weiteren Erhebung von Bazaarvoice, laut der die Produktbewertungen von professionellen Influencer an Glaubwürdigkeit und Authentizität verloren haben und deshalb gegenüber echten Kundenbewertungen Kaufentscheidungen weniger stark beeinflussen.
Neben den unternehmensinternen Maßnahmen zur Bekämpfung gefälschter Bewertungen fordern einige Umfrageteilnehmer außerdem hohe Umsatzstrafen in Höhe von bis zu vier Prozent, ähnlich derer, die in der DSGVO vorgesehen sind, wenn ein Unternehmen gezielt Fake-Bewertungen einsetzt. Stattdessen können Unternehmen zur Optimierung ihres Bewertungsprofils legale Maßnahmen wie das Löschen ungerechtfertigter negativer Bewertungen oder die Incentivierung zur erhöhten Abgabe von Kundenbewertungen einsetzen.
Ein Großteil der Umfrageteilnehmer (68 %) erklärte, dass das Vertrauen in eine Marke vor allen durch ihre eigenen Erfahrungen geprägt wird, wichtig sind außerdem noch die Einstellung des engen Umfelds (35 %) sowie Online-Bewertungen (31 %). Kunden verzeihen laut der Studie in vielen Fällen (67 %) Unternehmen, denen sie einmal vertrauen, auch einzelne negative Erfahrungen. Gefälschte Bewertungen können hingegen beim Bekanntwerden schnell das Markenimage zerstören und zum Vertrauensverlust führen.
Etwa die Hälfte (48 %) der deutschen Umfrageteilnehmer gab an, ein Produkt nicht zu kaufen, wenn sie vermuten, dass die Bewertungen gefälscht sind. Ein Drittel (32 %) erklärte sogar, dass Vertrauen in eine Marke vollständig zu verlieren, wenn die gefälschte Kundenbewertungen einsetzen, um ihre Reputation zu verbessern. Dies führt bei einem Großteil der Kunden (80 %) dazu, dass sie keine Produkte eines Unternehmens mehr erwerben.
Wie Tobias Stelzer, Head of Sales für DACH und Benelux bei Bazaarvoice erläutert, „machen viele Kommentare mit dem gleichen Wortlaut und eine sehr große Anzahl positiver Bewertungen Konsumenten schnell misstrauisch.“ Der Experte empfiehlt daher Händler und Marken regelmäßig ihr Bewertungsprofil zu überprüfen und gegebenenfalls gefälschte Bewertungen zu löschen, bevor diese einen Imageschaden anrichten können.
Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer (55 %) gab an, dass sie zur Meinungsbildung über ein Produkt auf negative Bewertungen lesen. Als Hauptgrund (66 %) wurde dafür genannt, dass diese eine objektive Einschätzung über Pro- und Kontrapunkte ermöglichen. Überdies sind mehr als ein Drittel (37 %) der Konsumenten der Ansicht, dass es sich bei negativen Kundenbewertungen nicht um Fälschungen handeln kann.
„Letztlich kann das Vertrauen der Kunden nur gewahrt werden, wenn Marken Ehrlichkeit und Anpassungsfähigkeit als Kernwerte in den Vordergrund stellen. Neben den richtigen Werkzeugen und Fachkenntnissen sollten Marken neue Erkenntnisse aus Kundeninhalten gewinnen, die zur Verbesserung von Produktdesign und Produktionsqualität beitragen können. Dies wiederum führt sowohl zu einem besseren Einkaufserlebnis als auch zu einer Verringerung der Rücklaufquoten, die derzeit den Einzelhandel massiv belasten“, konstatiert Tobias Stelzer.