Customer Journey

Studie untersucht Wechselverhalten bei Kfz-Versicherungen

Dennis L.

Auf den Punkt gebracht
  • Das Internet bleibt wichtigste Informationsquelle für wechselbereite Kfz-Versicherungskunden
  • Zunehmend mehr Menschen informieren sich aktiver und ausführlicher
  • Vergleichsportale für Kfz-Versicherungen haben die höchsten Abschlussquoten

Wie genau gehen Versicherungskunden beim Wechsel ihrer Kfz-Versicherung vor und was sind die Hauptkriterien für einen Versicherungswechsel? Diese und weitere Fragen wurden kürzlich in einer wissenschaftlich ausgearbeiteten Studie beantwortet, welche das Wechselverhalten von Kfz-Versicherungskunden in Deutschland untersucht hat.

Köln (Deutschland). In Deutschland gibt es deutlich über 50 Millionen Policen für Kraftfahrtversicherungen (inklusive ruhender Versicherungsverträge). Damit nimmt die Kfz-Versicherung den größten Bereich der Schaden- und Unfallversicherungen ein. Während die Kfz-Haftpflichtversicherung gesetzlich vorgeschrieben ist und durch einen Unfall geschädigte Personen entschädigt, ist die Kaskoversicherung eine durchaus sinnige, aber dennoch freiwillige Versicherung mit ganz anderen Leistungen. Diese Kfz-Versicherung ist ein ergänzender Schutz zur Haftpflichtversicherung und sichert Schäden am Fahrzeug des Versicherungsnehmers ab. Dabei unterscheidet man zwischen einer Teilkasko- und Vollkaskoversicherung. Während die Teilkaskoversicherung u.a. Diebstahl, Elementarschäden, Glasbruch und Wildunfälle absichert, kommt die Vollkaskoversicherung auch für weitere Schäden wie selbst verursachte Unfälle oder Vandalismus auf.

Große Unterschiede zwischen den Versicherungen ergeben sich vor allem bei der Schadensabdeckung und dem Preis, der sich u.a. durch die Unfallstatistik ergibt. Dies ist auch der Grund, warum Millionen Autofahrerinnen und Autofahrer zum jährlichen Stichtag (30.11.) ihre Kfz-Versicherung wechseln. Besonders gefragt sind in den letzten Jahren moderne Kfz-Versicherungen, welche kilometergenau und digital abrechnen. In unabhängigen Tests ist hierbei beispielsweise Friday besonders positiv aufgefallen. Durch Kfz-Versicherungen bei Friday haben Kunden nicht nur den Vorteil, dass ihre Versicherung nach gefahrenen Kilometern abgerechnet wird, sondern durch das Programm Friday Eco auch noch die Umwelt und den Klimaschutz unterstützen.

Wie und warum wechseln Autofahrer ihre Kfz-Versicherung?

Die aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen hat untersucht, wie Menschen aktuell ihre Kfz-Versicherungen wechseln und welche Faktoren dabei eine entscheide Rolle spielen. Im Detail wollten die Forscher die sogenannte „Customer Journey“, also den Weg des Kunden von der Idee des Versicherungswechsel bis hin zum Vertragsabschluss verfolgen und analysieren. Wenig überraschend war dabei, dass das Internet als Informationsmedium weiterhin führend ist und das ein Großteil aller Kfz-Versicherungen digital am Computer oder Smartphone abgeschlossen werden.

Untersucht wurde in der Studie nicht nur, wie Kunden für Kfz-Versicherungen gewonnen oder gehalten werden können, es wurden auch die Gründe für den Versicherungswechsel analysiert und ermittelt, welche Faktoren das Wechseln verhindern.

Die Studie richtet sich in erster Linie an die Kfz-Versicherer, denn für diese ist es wichtig, die wechselaffinen Kunden zu kennen und zu verstehen. Laut den Autoren der Studie sind viele Ergebnisse aber auch für das Vermittlergeschäft von Interesse.

Günstige Kfz-Versicherung ist der wichtigste Grund für einen Wechsel

Bei der im März 2022 durchgeführte repräsentative Studie wurden insgesamt 505 Personen im Alter zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Dabei unterteilten die Autoren die Studienteilnehmer in zwei Gruppen:

  • Gruppe 1 (267 Personen)
    Zu der ersten Gruppe gehörten diejenigen, die in den letzten zwölf Monaten ihre Kfz-Versicherung gewechselt hatten.
  • Gruppe 2 (238 Personen)
    Die Studienteilnehmer in Gruppe zwei haben sich zwar intensiv zum Thema Versicherungswechsel informiert, am Ende jedoch nicht ihre Kfz-Versicherung gewechselt.

Neben den aktuellen Trends wurden auch Entwicklungen im Vergleich zu älteren Studien aus den Vorjahren analysiert. So wurden beispielsweise im Jahr 2019 genau 500 Personen (275 haben gewechselt, 225 nicht) und im Jahr 2016 453 Personen (250 haben gewechselt, 203 nicht) befragt.

Demnach ist mit 78 Prozent der wichtigste Grund für den Wechsel der Kfz-Versicherung die finanzielle Ersparnis bzw. die Unzufriedenheit mit dem aktuellen Preis. Zwar ist hier ein leichter Rückgang im Vergleich zum Vorjahr zu verzeichnen, dennoch spielt der Preis der Kfz-Versicherung immer noch eine übergeordnete Rolle beim wechseln.

Andere Gründe für den Versicherungswechsel folgen erst weiter hinter den finanziellen Ambitionen. Andere Gründe waren zum Beispiel die Unzufriedenheit mit der Leistung oder dem Service, schlechte Erfahrungen mit der Schadenabwicklung oder ein Wechsel des Ansprechpartners.

Die meisten Menschen informieren sich digital über Kfz-Versicherungen

Mit großem Vorsprung zu allen anderen Informationsquellen bleibt das Internet mit rund 85 Prozent das beliebteste Medium, um Kfz-Versicherungen zu vergleichen und um Details über einen Versicherer zu erfahren. Zwar spielen Vergleichsportale weiterhin eine signifikante Rolle, jedoch mit rückläufiger Tendenz, wie die Studienautoren berichten.

Bei der Familie und Freunden informieren sich 21 Prozent der Befragten, dicht gefolgt vom Versicherungsvertreter bzw. Makler mit 19 Prozent. Dabei suchten rund 18 Prozent den persönlichen Kontakt zu ihrem Ansprechpartner wogegen zunehmend auch Anfragen per Telefon oder digital gestellt wurden. Rund neun Prozent gaben an, sich in Zeitschriften und Zeitungen zu informieren und lediglich fünf Prozent bezogen ihre Informationen auf Radio- und TV-Berichten.

Kunden sind zunehmend gut informiert und Vermittler helfen bei der Entscheidung

Auffällig ist laut den Studienautoren, dass deutlich mehr der Befragten verschiedene Informationsquellen vor ihrem Versicherungswechsel heranziehen. So ist die durchschnittliche Anzahl an Kontaktpunkten von 2,1 im Jahr 2019 auf 2,5 gestiegen. Zudem holen mittlerweile rund 36 Prozent der wechselinteressierte Autofahrerinnen und Autofahrer aktiv Angebote verschiedener Versicherer ein und vergleichen die Kfz-Versicherungen anschließend in Ruhe.

Das Internet bleibt aber nach wie vor der am häufigsten gewählte Abschlussweg. So gaben 57 Prozent der Studienteilnehmer an, entweder über Vergleichsportale für Versicherungen oder aber direkt auf der Anbieter-Website ihre neue Kfz-Versicherung abzuschließen. Hier stellen die Autoren der Studie jedoch eine Stagnation ab dem Jahr 2015 fest. Bei Versicherungsvermittlern schlißen aktuell rund 39 Prozent der Befragten ihre neue Kfz-Versicherung ab, was ein Zuwachs von rund drei Prozent bedeutet.

Die Autoren der Studie betonen aber, dass Versicherungsberater weiterhin besonders starke und vor allem erfolgreiche Wechseltreiber mit hohen Abschlussquoten sind. Dies gilt vor allem dann, wenn die Beratung vom Kunden als kompetent, objektiv und fair empfunden wird. Zu diesem Thema stellten die Autoren der Studie fest, dass Versicherungsvertreter ihre Position bei den Abschlüssen gegenüber den freien Maklern weiter ausbauen konnten.

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