Robert Klatt
Onlinebewertungen haben sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich einen hohen Stellenwert. Gezielte Rufschädigungen können deshalb das Überleben von Unternehmen gefährden.
Berlin (Deutschland). Laut einer Studie des Unternehmens Capterra haben Onlinebewertungen sowohl bei Business-to-Business (B2B) als auch Business-to-Consumer (B2C) Produkten und Dienstleistungen in der Customer Journey einen hohen Stellenwert. In Deutschland lesen mehr als die Hälfte der Kunden (63 %) immer (20 %) oder häufig (43 %) Onlinebewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Die Umfrage zeigt zudem, dass Kunden Onlinebewertungen (35 %) noch vor persönlichen Empfehlungen von der Familie und Freunden (29 %) und Expertentests (21 %) als vertrauensvollste Informationsquelle ansehen. Es wird somit deutlich, dass gute Onlinebewertungen essenziell für den Unternehmenserfolg sind.
Unterschiedliche Statistiken belegen, dass der hohe Stellenwert von Onlinebewertungen in den letzten Jahren vermehrt zu Missbrauch geführt hat. Dies äußert sich zum einen darin, dass Unternehmen positive Bewertungen kaufen, um ihre Onlinereputation zu verbessern und darin, dass Unternehmen unwahre negative Bewertungen bei Konkurrenzunternehmen hinterlassen. Diese sogenannten Rufschädigungen können sich stark auf den Umsatz eines Unternehmens auswirken und im schlimmsten Fall zur Insolvenz führen.
Das Recht auf freie Meinungsäußerung (Art. 5 Abs. 1 GG) gewährt jedem Individuum die Möglichkeit, sich im Internet ungehindert zu äußern. Allerdings existieren hierfür gewisse Einschränkungen. So sind Kommunikationsinhalte, die vorsätzlich schädlich sind und das allgemeine Persönlichkeitsrecht eines Dritten verletzen, nicht geschützt (Art. 2 Abs. 1 GG i. V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).
In solchen Fällen kann von einer Rufschädigung gesprochen werden, die als Verbreitung irreführender oder unwahrer Informationen über eine Person an Dritte, mit der Absicht, das öffentliche Ansehen, die Würde oder Ehre zu beschädigen, definiert ist. Eine Rufschädigung sowohl zivilrechtliche als auch strafrechtliche kann (§ 185 ff. StGB) Konsequenzen haben.
Wie Anwälte erklären, zieht nicht jede als beleidigend wahrgenommene Äußerung automatisch rechtliche Folgen nach sich. Entscheidend für die rechtliche Beurteilung ist, ob die Äußerung wahrheitsgemäß ist oder nicht. Dabei wird zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen unterschieden. Wenn eine Tatsachenbehauptung der Wahrheit entspricht oder es sich um eine zulässige Meinungsäußerung handelt, liegt keine Rufschädigung vor.
Eine falsche Tatsachenbehauptung ist eine Aussage, die überprüfbar ist und sich als inkorrekt herausstellt. In anderen Worten: Ihre Unrichtigkeit ist nachweisbar. Meinungsäußerungen hingegen beinhalten ein subjektives Werturteil, das sich einer objektiven Überprüfung entzieht. Die Unterscheidung zwischen beiden kann komplex sein. Selbst Aussagen, die mit Formulierungen wie „Ich finde, dass …“ oder „Meiner Meinung nach …“ eingeleitet werden, können den Charakter einer Tatsachenbehauptung annehmen.
Unternehmen, die Opfer eine Rufschädigung im Internet geworden sind, können verschiedene zivilrechtliche als auch strafrechtliche Schritte einleiten. Wie die Monatsberichte des Instituts Demoskopie Allensbach (IfD) zeigen, ist das Justizsystem in Deutschland jedoch überlasten und die Verfahrensdauern sind hoch. Betroffene Unternehmen entscheiden sich deshalb oft dazu, einen spezialisierten Dienstleister wie z. B. Onnoplus mit der Löschung der problematischen Onlinebewertungen zu beauftragen, um die Folgen der Rufschädigung zeitnah zu minimieren. Die Kosten von spezialisierten Dienstleistern und Anwälten werden inzwischen von manchen Rechtsschutzversicherungen übernommen.
