Robert Klatt
Kundenbewertungen sind im Internet entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Ein gutes Bewertungsmanagement darf somit als Marketing-Instrument nicht unterschätzt werden.
Hamburg (Deutschland). Online-Bewertungsportale wie Google My Business (GMB) und Bewertungen, die wie zum Beispiel bei Amazon direkt im Onlineshop abgegeben werden, gehören für viele Verbraucher zu den wichtigsten Entscheidungskriterien. Viele Unternehmen versuchen deshalb, schlechte Online-Bewertungen löschen zu lassen. Doch wie wichtig sind Kundenbewertungen für Onlinehändler und andere Unternehmen wirklich?
Eine Studie des Marktforschungsunternehmens Splendid Medien AG hat diese Frage anhand einer Umfrage mit 1.503 Teilnehmern zwischen 18 und 69 Jahren untersucht. Außerdem wurde in der Studie die Bekanntheit, Relevant und Vertrauenswürdigkeit von 49 Bewertungsportalen und fünf Online-Siegeln analysiert.
Laut der Umfrage informieren sich neun von zehn Nutzern vor einem Kauf über verschiedene Bewertungsportale. Die Ergebnisse der Studie von Splendid stimmen somit mit einer Erhebung der bitkom überein, laut der ebenfalls Online-Bewertungen zu den wichtigsten Entscheidungshilfen vor einem Kauf gehören.
Überdies zeigen die Ergebnisse von Splendid Research, das vor allen Kunden, die mit einer Dienstleistung oder einem Produkt zufrieden sind, eine Bewertung abgeben. Kunden, die eine negative Erfahrung gemacht haben, teilen diese hingegen deutlich seltener im Internet. Sollte ein Unternehmen trotzdem eine negative Bewertung erhalten haben, kann diese laut der Studie in vielen durch eine Reaktion des Unternehmens, die das Problem löst, beseitigt werden.
Diese Möglichkeit zum Schutz der eigenen Onlinereputation nutzen jedoch nur ein Drittel der betroffenen Unternehmen. Laut Studienleiterin Nastassia Khankevich „sollten sich Anbieter dies zunutze machen.“ Unternehmen können so durch proaktives Verhalten ihr Bewertungsprofil deutlich verbessern und sich dadurch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihrer Konkurrenz sichern.
Ein Großteil der Studienteilnehmer (60 %) gab an, dass Kundenbewertungen für ihre Kaufentscheidungen „grundsätzlich relevant“ sind. Online-Bewertungen werden laut der Umfrage besonders häufig genutzt, wenn sich ein möglicher Kunde zwischen zwei Unternehmen entscheiden muss. Laut Khankevich „zeigt die Studie insbesondere vor diesem Hintergrund deutlich, dass Anbieter auf negative Rezensionen eingehen sollten.“ Unternehmen, die ihr Image im Internet nicht pflegen, können hingegen Kunden dadurch verlieren. Etwa vier von fünf Deutschen hat sich laut der Studie bereits aufgrund negativer Bewertung gegen einen Kauf entschieden.
Am häufigsten (70 %) nutzen Bundesbürger Kundenbewertungen zur Information über Hotels und Reisen, gefolgt von Elektronik und Haushaltsgeräten (67 %) und Restaurants (62 %). Besonders in der letzten Kategorie ist ein gutes Bewertungsmanagement entscheidend für den Unternehmenserfolg, weil wie eine Studie kürzlich zeigte, Touristen und Einheimische anhand unterschiedlicher Kriterien ihre Endnote bilden und daher anders angesprochen werden müssen.
Khankevich konstatiert, dass „Bewertungsportale heute einen hohen Stellenwert haben, wenn es um die Kaufentscheidung geht.“ Sie erklärt, dass „Anbieter sich dessen bewusst sein sollten und die Bedeutung selbiger als Marketing-Instrument nicht unterschätzen dürfen.“
Die in Deutschland am relevantesten Bewertungsportale sind laut ihrem Bekanntheitsgrad in Deutschland Amazon (97 %), Check24 (90 %) und eBay (84 %). Ein Großteil der Konsumenten (70 %) vertraut beim Onlinekauf deshalb auf Bewertung dieser Plattformen.
Bei den Internetsiegeln erreicht Trusted Shops die höchste Bekanntheit (95 %), gefolgt von TÜV-Süd-s@fer-shopping-Siegel (91 %) und TÜV-Saarland-Service-Tested-Siegel (80 %). Laut Khankevich „profitieren die TÜV-Siegel allerdings auch von der Markenbekanntheit ihrer Vergabestellen.“
